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我們酒店人,賣得了服務、創得出效益!——記南寧鉑麗菲酒店優秀典型專題報道

廣西南寧鉑麗菲酒店(以下簡稱鉑麗菲酒店)作為廣西威壯集團旗下主要支柱產業之一,是按國家四星級標準裝修的豪華商務酒店,是南寧市本級黨政機關會議指定飯店,自開業以來受到了業內同行的廣泛認可和國內外賓客的一致好評。

它更有一支優秀的專業團隊為酒店發展貢獻力量,不斷刷新酒店接待營業記錄,時刻以飽滿的熱情和昂揚的斗志迎接新的挑戰,他們是鉑麗菲酒店的優秀代表也是全體威壯人學習的榜樣。

 

韋霞(前廳部經理):以身作則,敢想、敢做、敢承擔,榮獲優秀稱號是榮譽更是責任。

作為鉑麗菲酒店元老級員工的韋霞自2011年進入酒店就被委以重任,擔任前廳部經理,她不僅將部門管理得井井有條,還充分發揮部門和個人職能作用為酒店創造效益,如在2017年4月完成個人業績約20萬元營業額。韋霞說:“公司的目標就是每一名員工的目標,前廳部是酒店的第一窗口也是創造效益的主要部門之一,所以我們前廳部每月都會結合公司的總體目標承擔完成總營業額的30%—50%,而我更需要以身作則帶頭做好?!?/span>

 

韋霞正在與同事交流相關銷售后續工作。

韋霞不僅是一名業務能手,她還敢想敢做,在去年東盟博覽會的第一天,剛開始酒店住房率非常低,韋霞提出靈活性調整價格的方案,經公司領導同意,采取薄利多銷的形式廣泛宣傳吸引客戶,最終實現入住率100%。韋霞說:“那一天剛開始的情況確實非常不好,但是我們總要想辦法扭轉局面,總要有一個人牽頭去做,所以我就大膽提出甚至堅守到凌晨2點客房住滿了才休息,一年就一次這樣的機會,一切都值得?!彼且幻页袚?、會管理的部門經理,不斷給前廳部員工灌輸“顧客就是上帝”、“客人永遠都是對的”、“服務要超越賓客的期望”的理念,并且經常關心關懷員工的情緒和心態。韋霞說:“我們前廳部的員工每天面對形形色色的顧客,處理一些看似雞毛蒜皮但其實很重要的事情,客人只要有問題都是隨時到前臺反應和發泄。所以在平時我會教導員工一是要學會調整心態;二是要時刻記得顧客是消費者,我們的任務是提供優質的服務,當客人有脾氣有問題時我們要學會傾聽和疏導,把問題化到最小,絕對不能直接與客人有沖突;三是要學會保護自己。在員工受到委屈的時候,我也會及時安撫他們,讓他們休息一下緩解情緒和調整心態?!?/span>

 

韋霞正在耐心與客人講解住宿清單事宜。

“以身作則”是韋霞一直掛在嘴邊的話,也一直是她的行為準則,她在2014—2016年連續三年被集團評為優秀經理,并在2014年總結大會上代表優秀經理發言。韋霞說:“一個人只有懂得負責,他才會積極主動去做好事情,榮獲優秀稱號是榮譽更是責任,希望自己能不斷進步去影響和帶動更多的人一起為公司貢獻價值?!?/span>

 

 

 

唐祝?。ㄤN售部副經理):做銷售就是目標為王,自己還不夠優秀,真正的優秀是超額翻倍完成目標。

銷售部作為酒店經營的命脈,它直接關聯到酒店的發展和創收,因此對每名銷售人員都是任重而道遠,對鉑麗菲酒店銷售部副經理唐祝健更是如此。唐祝健說:“做銷售就是目標為王,看業績看成果,沒有完成目標業績再好的方案都沒有用?!碧谱=≡诠ぷ髦幸恢臂`行“目標為王”的理念,結合酒店2017年年度經營目標,將個人目標定為每月銷售業績30萬元以上并且截止目前基本按要求完成任務。

 

唐祝健正在接受采訪。

唐祝健有著較強的溝通和交際技巧,把顧客當作自己的朋友相處,每一次會議接待都親自親為,當顧客有需求時,第一時間為顧客解決問題,他更有自己獨特的銷售法寶。唐祝健說:“做銷售最重要的是要牢牢抓住客戶的需求點以及一個時機,只要抓住了一切都好辦?!彼运?016年創鉑麗菲餐飲單價3800元/桌(20桌共76000元的婚宴收入)的銷售記錄,這對商務型酒店來說是一個天價,是一個可以跟好友緣等酒店比肩的數據,“那是在十一婚宴的高峰期間,客戶算好日子請好賓客是一定要在10月5日舉辦婚禮,而我也深入調查了解到好一點的酒店已經全部訂滿沒有空擋,只有我們酒店有空擋,所以我抓住了顧客非辦不可的需求以及非選我們不可的機會,才促進這個創紀錄的數據?!碧谱=≌f。

唐祝健于2014年12月入職鉑麗菲銷售部擔任銷售經理、2015年晉升為高級銷售經理、2017年2月份晉升為銷售部副經理,從剛開始第一個月3萬元、第二個月5萬元、第三個月21萬元的銷售業績到現在承擔整個銷售部門的管理和目標任務,他業績不斷提升、能力不斷提高,2016年完成310萬元額業額,位居全酒店銷售第一,榮獲鉑麗菲酒店年度“最佳銷售能手”。唐祝健說:“從進入鉑麗菲銷售部開始我就是以部門經理的心態來開展工作,到今年成為部門負責人,我除了要做好部門所有的工作規劃方案和目標任務,還要讓自己的業績不斷突破,我認為自己還不夠優秀,真正的優秀是你不僅僅是完成制定下來的每月30萬的目標,而是要超額完成50萬甚至100萬;真正的優秀是在10個人中,客戶只看到你只想選擇你?!?/span>

 

劉茜(銷售部商務中心主管):作為管理人員,必須要會更多、做更多才能領導員工一起干。

劉茜,2013年3月進入酒店餐飲部從基層服務員到主管,再到2015年4月調到銷售部(商務中心)任主管,這跨越式的發展不僅僅是她對自身有明確的職業規劃目標,同時源于她愿學、敢做和認真負責的工作態度,進入管理崗位的她對自己也提出了更高的要求。劉茜說:“不管是基層服務員還是主管人員,對工作負責是基本要求,作為管理人員更要時刻告訴自己‘不能把所有執行工作都丟給部門員工去做,你應該做得更多才能帶動大家一起做’,同時我還要進一步提升自己的工作業務能力,才能指導部門員工落實好相關工作?!蓖ㄟ^劉茜的努力,她的專業技能和業務水平得到酒店領導的充分認可,并在整個酒店OTA管理及OTA開拓渠道上也體現了相應的業績能力。

 

劉茜正在整理酒店相關網絡銷售數據。

除完成日常文職工作外,劉茜還積極聯系客戶,向客人介紹促銷方案及優惠政策,并在2017年5月完成個人業績12.3萬元。劉茜說:“酒店的營業額不僅僅是銷售人員的事情,我們要積極響應全民銷售的工作號召,每個人都有義務為酒店的年度業績目標貢獻力量?!?/span>

劉茜在2015—2016年連續兩年榮獲年度優秀員工/主管稱號,她認為作為優秀員工要有自己的發展和規劃并且不斷提升達成目標;她認為不管在什么崗位做事情不可能是單打獨斗的,需要整體體系及與各個部門的相互配合;她認為作為酒店行業工作人員是辛苦的但也是讓人容易滿足和欣慰的,尤其是在逢年過節期間,仍然堅守崗位卻得到客戶的肯定和表揚,所以她熱愛酒店也會繼續堅守并一步步提升。

 

劉頻(餐飲部服務員):作為一名新人要不恥下問,作為一名“老人”更要積極傳道受業解惑。

2016年5月進入鉑麗菲酒店餐飲部的她還是“一只服務員崗位的小白兔”,現在的她已經成為餐飲部的知心大姐和專業老師,她就是劉頻,2011年至今曾在公司養豬場、酒店廚房、餐飲部服務員等崗位工作過,她不管在哪個崗位工作,都是兢兢業業,主動學習,任勞任怨。劉頻說:“我剛到酒店服務員崗位工作的時候什么都不懂,前三個月真的每天上班都是在緊張中度過、每天要直接面對這么多的客人非常的焦慮,但是同時也告訴自己既然公司給了我這份工作我也選擇了這個崗位,那我就應該盡心盡力去做。所以我每天都在觀察其他人是怎么做的并記錄下來,有不懂的地方也積極向領導請教,到現在基本上餐飲服務員各方面的業務都是比較精通的了?!?/span>

 

劉頻正在與餐飲部相關人員對接工作。

在服務員崗位會經常碰到客人無理取鬧的要求,但對于劉頻來說,她認為客人無緣無故發脾氣肯定有他們的原因,需要我們用心的去了解事情緣由、耐心的跟他們講道理,用我們真誠的態度、平和的語氣進行溝通,事情總會得以解決,服務好客人是我們的本職。不僅對客人,對新人,劉頻也是悉心教導并獲得員工一致好評,“作為一名老員工有義務將業務工作內容和自己的工作經驗教會新員工,新人來到新的工作環境更加需要我們細心、耐心的與他們交流,讓他們感受到鉑麗菲酒店的溫暖,每個人都好了整個團隊才是真的好?!眲㈩l說。

劉頻也憑借自己的工作能力和工作態度獲得酒店2016年度優秀員工、2017年第一季度優秀員工等榮譽稱號,她認為,優秀就是要在崗位工作上起帶頭作用、工作盡心盡責、團隊互幫互助,每天堅持把工作做完就算多加班10分、20分鐘也無所謂,以求將工作做到最好。

 

李艷英(客房部服務員):肯學、多干、多做,作為后勤部門有義務保證一線部門的業務需求。

李艷英是鉑麗菲酒店客房部“師傅級”服務員,無論是對客服務還是清潔房間,她都是整個部門中的佼佼者;她負責的樓層和房間衛生質量一直保持較高水平,工作效率高;她2016年被評為年度做房能手,并在這兩年中每月做房數量保持名列前茅;她還能積極主動用心帶好每個新員工,讓新員工在新的工作環境中沒有陌生感,使新員工很快適應并融入客房部這個大家庭,并贏得新員工的尊重?!拔覀冏鳛榫频旰笄诓块T有責任有義務保證一線部門的業務需求,他們費盡千辛萬苦將客戶帶回來,我們就要第一時間將房間打掃整理干凈完整,保證客人能及時滿意入??;我們必須主動、熱情、周到地為每位到店賓客服務,讓客人感覺到家一樣的溫暖,感受到真正物有所值的服務。這樣才能對得起前線戰斗的同事們?!崩钇G英說。

 

李艷英正在打掃清潔客房衛生。

同時,在客房人手不足的情況下,李艷英能利用休假時間積極主動加班清潔客房,與同事同心協力把房間打掃干凈,及時交前臺售房。在去年春節期間,李艷英在一天上午的時間完成40多間房的清理工作并贏得客人表揚,我們在學習她認真工作的同時更驚訝她的做房業務能力。李艷英說:“俗話說熟能生巧,只要肯學、多干、多做,熟悉了速度自然就上來;另外,我們客房的工作也跟其他的工作一樣,需要用心做、用心記,做事情要靈活多變、合理安排、分清輕重緩急,才能把事情做好?!眲⑵G英也憑借自身優異的工作表現榮獲酒店2014年第三季度優秀員工、2015年3月客房部一級服務員、2016年第三季度優秀員工等榮譽稱號。

 

 

郭發光(消防安全部消防員):將大事變小事,將小事化為零,做力所能及的事情才是我們工作的價值。

酒店的安全管理工作是酒店經營、服務、效益的基本前提和重要保障。作為鉑麗菲酒店消防安全部的郭發光為保證酒店消防安全,每次做應急預案演練都是第一個沖在前面,很多年輕隊員都比不上他。特別是在今年3月8日,客人吸煙煙頭沒滅就扔到有紙巾的垃圾桶里并外出了,致使垃圾桶冒煙起火,在監控室接到消防機報務信號后啟動應急預案,郭發光當天只用了45秒(要求從接到報警信號到穿好消防服到達起火地點不能超過1分20秒)就到達起火現場并與客房部員工一起把火滅掉,為酒店挽回了不必要的經濟損失。郭發光說:“將大事變小事,將小事化為零是對我們消防安全工作的基本要求?!?/span>

 

郭發光正在指揮酒店停車場車輛。

除了做好酒店消防安全工作,郭發光還負責酒店停車場車輛指揮和衛生工作,哪輛車停不好了、哪里忙了都是自動自覺的去做,主動為客人撐傘上下車,只要是他在當班,都會看到他拿著掃把和垃圾鏟在自覺維護部門所管轄區域的衛生,檢查著各種問題,酒店客人也多次特地找到部門領導,對他進行過表揚。郭發光說:“這是我應該做的,在沒有消防工作的前提下力所能及的做一些其他工作,讓客人感受到我們熱情的服務受到客人的表揚才是我們工作的價值?!?/span>

哪位同事有困難找到郭發光幫忙,只要是他力所能及的,一定幫忙,所以他無論在其它部門還是本部門都擁有非常好的口碑,同時,他也一直用自身認真負責、從無怨言、待人誠懇的態度感染著部門的其他同事。因此在2015年9月入職以來,多次獲得優秀員工稱號,被評為2016年第一、第二、第四季度部門優秀員工,2016年度優秀員工及2017年第一季度優秀員工。

 

 

 


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